Egy hirtelen lemondásnál a gyorsaság és a relevancia számít. Először a várólistán lévőket érdemes elérni, utána azokat a korábbi vendégeket, akiknek az adott szolgáltatás időszerű lehet, és csak ezután a szélesebb közönséget. Mindig konkrét időpontot és közvetlen foglalási linket küldj.
Miért fáj jobban, mint gondolnád
Egy lemondás nem csak a kezelés árát viszi el. Elviszi a hozzá tartozó termékeladást, a következő időpont lefoglalását, és azt a fél órát is, amit utána telefonálgatással töltesz. Ha egy szolgáltató heti két üres helyet hagy kihasználatlanul, az éves szinten száz körüli elmaradt kezelés.
A jó hír az, hogy nem kell rögtön az egész követőtáborodat megszólítani. Általában hatékonyabb először azokhoz fordulni, akiknek valóban releváns lehet az adott időpont vagy szolgáltatás. A cél nem a lehető legtöbb üzenet kiküldése, hanem a megfelelő ember gyors elérése.
1. lépés: nézd meg, mi fér bele valójában
Mielőtt bárkinek írnál, tisztázd, mi fér az üres résbe. Ha kilencven perc szabadult fel, oda nem csak a lemondott kezelés fér be. Belefér két rövidebb, belefér egy hosszabb, ha a következő vendég csúsztatható, és belefér egy olyan kezelés is, amit épp az a munkatárs tud, aki szabaddá vált.
Ez a lépés adja a legtöbb pluszt, és pont ezt szokták kihagyni. A legtöbben az eredetileg lemondott kezelést próbálják újra eladni, pedig a szabad idő sokkal több mindenre jó.
2. lépés: a várólista, mindig elsőként
Ha van várólistád, ott ülnek azok az emberek, akik már megmondták, hogy szeretnének jönni, csak nem volt hely. Ez a legmelegebb kör. Nekik nem kell eladni semmit, csak szólni.
Fontos, hogy ne mindenkinek küldd ki egyszerre. Ha tízen kapják meg, kilencen csalódnak, és legközelebb már nem nyitják meg az üzenetet. Hullámokban küldd: először kettőnek vagy háromnak, tíz perc múlva a következő körnek.
3. lépés: kinek időszerű éppen ez a kezelés
A második kör azok a vendégek, akiknél a kezelés ciklusa most jár le. Ha valaki öthetente jár körömre, és most van a hatodik hét, neki a mai szabad hely nem zavaró üzenet, hanem szívesség.
Ehhez nem kell fejben tartanod semmit. Nézd meg, ki mikor volt utoljára, és mennyi idő telt el az adott kezelésnél szokásos ciklushoz képest. Aki átlépte, azt keresd meg.
4. lépés: a szöveg, ami tényleg működik
Három dolog kell bele: konkrét időpont, rövid indoklás, és egy link, amivel egy kattintással foglal. Ami nem kell bele: bocsánatkérés, hosszú bevezető, és általános „ha érdekel, szólj”.
Kész szövegek, amiket használhatsz:
„Szia Anna! Ma 14:30-ra felszabadult egy hely gél lakkra. Ha jól jön, itt tudod lefoglalni: [link]. Ha nem, semmi gond, jelentkezem a következő szabad időponttal.”
„Szia Péter! Holnap 9:00-kor lett egy szabad hajvágás. Láttam, hogy általában ilyen tájt szoktál jönni, ezért szólok elsőként. Foglalás: [link].”
„Szia Kata! Utoljára hat hete voltál arckezelésen. Ma délután 16:00-ra felszabadult egy hely. Ha most jól jön: [link].”
5. lépés: kedvezmény, de csak okosan
A villámkedvezmény működik, de csak akkor, ha nem tanítod meg a vendégeidet arra, hogy érdemes az utolsó pillanatig várni.
Sok szolgáltatónál egyáltalán nincs szükség kedvezményre. A gyorsaság és a személyes megszólítás önmagában elég.
- A kedvezmény csak arra a konkrét helyre és csak annak a konkrét vendégnek szóljon. Ne kerüljön ki a nyilvános árlistádra és ne menjen ki hírlevélben.
- Ne legyen belőle rendszer. Ha minden üres helyre húsz százalékot adsz, a törzsvendégeid egy hónapon belül rájönnek.
6. lépés: a közösségi média az utolsó kör, nem az első
A „ma 15:00-ra van egy szabad hely” típusú sztori a leggyengébb eszköz, mert nincs benne semmi személyes, és a követőid nagy része nem is látja időben. Akkor van értelme, ha az első két kör nem hozott eredményt, és még van idő.
Ha mégis posztolsz, tegyél bele foglalható linket. Egy „írj privátban” felhívás minden egyes érdeklődőnél újabb üzenetváltást jelent neked.
Hogyan lesz ebből kevesebb kézi munka
Ha minden lemondás után külön végignézed a vendéglistát, üzeneteket írsz és válaszokat kezelsz, az gyorsan sok apró adminisztrációvá válik. Érdemes olyan rendszert használni, amelyben a várólista, a szolgáltatás, a munkatárs és a szabad időpont ugyanabban az adatbázisban van.
A Bookinda várólistája lemondáskor képes a megfelelő várólistás vendégeket értesíteni, a mögötte lévő logika pedig azt is figyeli, hogy a kért szolgáltatás belefér-e a felszabadult résbe, és az adott munkatárs el tudja-e végezni. A célzott visszahívás pedig a korábbi vendégek újrafoglalását segíti. Így nem egy tömeges üzenettel indulsz, hanem relevánsabb körrel.
Gyakori kérdések
Mennyi idővel a kezelés előtt van még értelme kiküldeni az ajánlatot?
Két órán belül is van értelme, ha a vendégkörödben sokan laknak vagy dolgoznak a közelben. Minél rövidebb és olcsóbb a kezelés, annál rövidebb határidővel is megtelhet.
Nem baj, ha a vendég látja, hogy lemondás miatt szabadult fel a hely?
Nem. A legtöbb ember pont ezt találja hitelesnek. Ne magyarázd túl, egy mondat elég belőle.
Hány embernek küldjek egyszerre?
Kettőtől négyig, majd tíz-tizenöt perc múlva a következő kör. Így nem lesz csalódott vendéged, és nem is marad üresen a hely, ha az első kör nem válaszol.
Mi van, ha nincs várólistám?
Akkor a második körrel kezdj, tehát azokkal, akiknél időszerű a kezelés. A várólistát viszont érdemes elindítani, mert innentől minden telt napod termel egy listát a jövőbeli üres helyekre.
Az SMS vagy az e-mail működik jobban?
Utolsó pillanatos ajánlatnál az SMS, mert azonnal elolvassák. Egy nappal korábbi ajánlatnál az e-mail is elég, és olcsóbb. A kettő kombinálható.
Nem lesz tolakodó, ha többször küldök ilyet?
Akkor lesz az, ha nem releváns. Ha valaki akkor kap ajánlatot, amikor a kezelése épp esedékes lenne, az figyelmesség. A célzás dönti el, nem a gyakoriság.